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前廳與客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787503263231
- 條形碼：9787503263231 ; 978-7-5032-6323-1
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳與客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理 本書特色
《前廳與客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理/中國旅游業(yè)普通高等教育應(yīng)用型規(guī)劃教材》共12章。*章是前廳部概述，主要闡述了前廳部的地位和功能、組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)和素質(zhì)要求，前廳部的設(shè)計(jì)等內(nèi)容；第二章是預(yù)訂服務(wù)細(xì)節(jié)管理，主要闡述了前廳預(yù)訂服務(wù)的種類、渠道、程序以及超額預(yù)訂的處理等內(nèi)容；第三章是禮賓服務(wù)細(xì)節(jié)管理，主要闡述了迎送賓客服務(wù)管理、行李服務(wù)細(xì)節(jié)管理和金鑰匙服務(wù)等內(nèi)容；第四章是前廳接待及收銀服務(wù)細(xì)節(jié)管理，主要闡述了前廳接待服務(wù)細(xì)節(jié)管理、客房的分配和收銀服務(wù)細(xì)節(jié)管理等內(nèi)容；第五章是前廳綜合服務(wù)細(xì)節(jié)管理，主要闡述了總機(jī)服務(wù)管理、商務(wù)中心服務(wù)管理、問詢服務(wù)管理以及VIP服務(wù)管理等內(nèi)容；第六章是賓客關(guān)系管理，主要闡述了大堂副理、投訴處理程序和客史檔案管理等內(nèi)容；第七章是前廳銷售管理，主要闡述了前廳銷售過程管理、房價(jià)管理和收益管理等內(nèi)容；第八章是客房部概述，主要闡述了客房部的地位與任務(wù)、客房部的組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、與其他部門的關(guān)系以及客房的類型等內(nèi)容；第九章是客房清潔服務(wù)細(xì)節(jié)管理，主要闡述了客房日常清潔服務(wù)管理、客房計(jì)劃衛(wèi)生管理、客房清潔服務(wù)的質(zhì)量控制和公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔管理等內(nèi)容；第十章是客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理，主要闡述了對客服務(wù)模式、項(xiàng)目和服務(wù)規(guī)程，客人類型和服務(wù)方法，客房個性化服務(wù)、貼身管家服務(wù)以及提高客房服務(wù)質(zhì)量途徑等內(nèi)容；第十一章是客房物資管理，主要闡述了客房物品和設(shè)備的分類和管理、客用品的管理、客房棉織品的管理等內(nèi)容；第十二章是客房安全管理，主要闡述了客房安全管理的意義和內(nèi)容、火災(zāi)安全管理、盜竊事故管理和意外事故安全管理等內(nèi)容。
前廳與客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理 內(nèi)容簡介
本書介紹了飯店前廳與客房各崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序，對各項(xiàng)服務(wù)管理基本理論進(jìn)行了系統(tǒng)的講解和介紹，并運(yùn)用大量圖片、案例說明服務(wù)管理中易出現(xiàn)的問題、原因以及解決措施，將學(xué)生帶入酒店管理實(shí)際情境，加深讀者對于基本理論的理解和把握。 本書具有系統(tǒng)性、先進(jìn)性和實(shí)用性，一方面結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等在飯店中的應(yīng)用，對飯店前廳與客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理進(jìn)行了詳細(xì)介紹以及理論完善；另一方面通過應(yīng)用*新服務(wù)圖片和案例，在案例點(diǎn)評中指明原因和解決方案，體現(xiàn)出鮮明的時代特性和實(shí)戰(zhàn)功效。 本書既可以作為高等院校旅游相關(guān)專業(yè)教學(xué)或者輔助用書，也可以用于飯店管理人員的培訓(xùn)。
前廳與客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理 目錄
**章 前廳部概述
**節(jié) 前廳部的地位與功能
第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
第三節(jié) 前廳部主要崗位職責(zé)及素質(zhì)要求
第四節(jié) 前廳部的設(shè)計(jì)與布局
第二章 預(yù)訂服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)概述
第二節(jié) 客房預(yù)訂種類和渠道
第三節(jié) 客房預(yù)訂的程序
第四節(jié) 超額預(yù)訂及訂房糾紛處理
第三章 禮賓服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 迎送賓客服務(wù)管理
第二節(jié) 行李服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)
第四章 前廳接待及收銀服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 前臺接待服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第二節(jié) 客房的分配
第三節(jié) 收銀服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第五章 前廳綜合服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第三節(jié) 問詢服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第四節(jié) VIP接待服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第六章 賓客關(guān)系管理
**節(jié) 大堂副理
第二節(jié) 投訴處理程序
第三節(jié) 客史檔案管理
第七章 前廳銷售管理
**節(jié) 銷售過程管理
第二節(jié) 房價(jià)管理
第三節(jié) 收益管理
第八章 客房部概述
**節(jié) 客房部的地位與工作任務(wù)
第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)
第三節(jié) 客房部與其他部門之間的關(guān)系
第四節(jié) 客房類型與客房設(shè)備
第九章 客房清潔服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 客房日常清潔服務(wù)管理
第二節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生管理
第三節(jié) 客房清潔服務(wù)的質(zhì)量控制
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔服務(wù)
第十章 客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 對客服務(wù)模式
第二節(jié) 對客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程
第三節(jié) 客人類型和服務(wù)方法
第四節(jié) 客房個性化服務(wù)
第五節(jié) 客房貼身管家服務(wù)
第六節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
第十一章 客房物資管理
**節(jié) 客房物品和設(shè)備的分類
第二節(jié) 客房物品和設(shè)備管理
第三節(jié) 客用品的管理
第四節(jié) 棉織品的管理
第十二章 客房安全管理
**節(jié) 客房安全管理的意義與內(nèi)容
第二節(jié) 火災(zāi)安全管理
第三節(jié) 盜竊事故安全管理
第四節(jié) 意外事故安全管理
參考文獻(xiàn)
**節(jié) 前廳部的地位與功能
第二節(jié) 前廳部的組織機(jī)構(gòu)
第三節(jié) 前廳部主要崗位職責(zé)及素質(zhì)要求
第四節(jié) 前廳部的設(shè)計(jì)與布局
第二章 預(yù)訂服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 客房預(yù)訂服務(wù)概述
第二節(jié) 客房預(yù)訂種類和渠道
第三節(jié) 客房預(yù)訂的程序
第四節(jié) 超額預(yù)訂及訂房糾紛處理
第三章 禮賓服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 迎送賓客服務(wù)管理
第二節(jié) 行李服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第三節(jié) 金鑰匙服務(wù)
第四章 前廳接待及收銀服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 前臺接待服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第二節(jié) 客房的分配
第三節(jié) 收銀服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第五章 前廳綜合服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第二節(jié) 商務(wù)中心服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第三節(jié) 問詢服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第四節(jié) VIP接待服務(wù)細(xì)節(jié)管理
第六章 賓客關(guān)系管理
**節(jié) 大堂副理
第二節(jié) 投訴處理程序
第三節(jié) 客史檔案管理
第七章 前廳銷售管理
**節(jié) 銷售過程管理
第二節(jié) 房價(jià)管理
第三節(jié) 收益管理
第八章 客房部概述
**節(jié) 客房部的地位與工作任務(wù)
第二節(jié) 客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)
第三節(jié) 客房部與其他部門之間的關(guān)系
第四節(jié) 客房類型與客房設(shè)備
第九章 客房清潔服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 客房日常清潔服務(wù)管理
第二節(jié) 客房計(jì)劃衛(wèi)生管理
第三節(jié) 客房清潔服務(wù)的質(zhì)量控制
第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔服務(wù)
第十章 客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理
**節(jié) 對客服務(wù)模式
第二節(jié) 對客服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)規(guī)程
第三節(jié) 客人類型和服務(wù)方法
第四節(jié) 客房個性化服務(wù)
第五節(jié) 客房貼身管家服務(wù)
第六節(jié) 提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
第十一章 客房物資管理
**節(jié) 客房物品和設(shè)備的分類
第二節(jié) 客房物品和設(shè)備管理
第三節(jié) 客用品的管理
第四節(jié) 棉織品的管理
第十二章 客房安全管理
**節(jié) 客房安全管理的意義與內(nèi)容
第二節(jié) 火災(zāi)安全管理
第三節(jié) 盜竊事故安全管理
第四節(jié) 意外事故安全管理
參考文獻(xiàn)
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前廳與客房服務(wù)細(xì)節(jié)管理 作者簡介
王蕾，大連大學(xué)旅游學(xué)院骨干教師，主要從事酒店管理專業(yè)的教學(xué)和研究工作。任教前曾在大連市四星級飯店從事中高層管理工作7年，具有豐富的飯店實(shí)踐和管理經(jīng)驗(yàn)。近年來主講了“前廳與客房管理”“旅游服務(wù)學(xué)”“飯店服務(wù)學(xué)”“飯店服務(wù)技能”“飯店人力資源管理”等課程。主持和參與科研課題20余項(xiàng)；編著出版著作3部；個人擁有3項(xiàng)國家發(fā)明及實(shí)用新型專利授權(quán)；主持和參與的課題4次獲得市、校級獎勵，先后榮獲遼寧省“微課”講課競賽三等獎、校“課堂教學(xué)質(zhì)量優(yōu)秀獎”、校“國家教育部評估期間特殊貢獻(xiàn)獎”等多項(xiàng)榮譽(yù)，多次獲得校優(yōu)秀教師稱號，2014年被大連市旅游培訓(xùn)中心聘為“專家講師團(tuán)”講師。
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