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服務運營管理(第2版)/舒伯陽/中國旅游業普通高等教育應用型規劃教材 版權信息
- ISBN：9787503263446
- 條形碼：9787503263446 ; 978-7-5032-6344-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務運營管理(第2版)/舒伯陽/中國旅游業普通高等教育應用型規劃教材 內容簡介
本書是靠前目前較少數從旅游業視角關注服務運營管理的教材，在系統引入靠前外通行的服務運營管理理論的基礎上，充分結合旅游業服務運營管理實際，向讀者較全面地介紹了旅游服務運營管理及服務產品設計的系列核心概念、基本原理和實踐應用。
本書從旅游管理專業“面向行業，緊扣實踐”的教學目的出發，探索采用當今主流的服務運營管理理論分析旅游服務管理實例。本書力求理論精當、簡明扼要、深入淺出，強調實用性和操作性相結合。
本書可作為旅游管理及相關專業教學用書，也可作為相關從業人員培訓及工作參考用書。
服務運營管理(第2版)/舒伯陽/中國旅游業普通高等教育應用型規劃教材 目錄
**章 服務經濟時代的旅游業
**節 服務經濟時代及其特點
第二節 休閑體驗與旅游服務
第二章 旅游服務產品概述
**節 服務與服務產品
第二節 旅游服務的特征
第三章 旅游服務經歷與顧客感知
**節 服務接觸與顧客感知
第二節 旅游者的服務期望
第四章 旅游服務質量與顧客滿意度
**節 旅游服務質量
第二節 顧客滿意度
第五章 服務失誤與服務補救
**節 服務失誤
第二節 顧客對服務失誤的反應
第三節 服務補救
第六章 服務運營與服務體系設計
**節 服務運營流程與服務利潤鏈
第二節 旅游服務藍圖設計
第七章 服務需求與企業服務能力管理
**節 旅游服務供需平衡狀態分析
第二節 服務供需管理的基本思路
第三節 旅游企業服務能力管理策略
第八章 現代旅游服務的精準化管理
**節 旅游服務精細化與個性化
第二節 現代旅游業的收益管理
第九章 旅游企業服務營銷與關系營銷
**節 傳統營銷與旅游服務營銷
第二節 旅游服務中的關系營銷
第十章 旅游企業的顧客忠誠管理
**節 顧客的忠誠效應及其價值
第二節 旅游業中的顧客忠誠管理
第十一章 旅游企業的競爭策略與服務創新
**節 服務競爭的內涵
第二節 一般競爭策略與服務業競爭策略
第三節 旅游業的服務創新及其應用
第十二章 現代旅游服務管理中的信息技術
**節 服務業中的信息技術應用
第二節 新技術應用與智慧旅游服務
參考文獻
**節 服務經濟時代及其特點
第二節 休閑體驗與旅游服務
第二章 旅游服務產品概述
**節 服務與服務產品
第二節 旅游服務的特征
第三章 旅游服務經歷與顧客感知
**節 服務接觸與顧客感知
第二節 旅游者的服務期望
第四章 旅游服務質量與顧客滿意度
**節 旅游服務質量
第二節 顧客滿意度
第五章 服務失誤與服務補救
**節 服務失誤
第二節 顧客對服務失誤的反應
第三節 服務補救
第六章 服務運營與服務體系設計
**節 服務運營流程與服務利潤鏈
第二節 旅游服務藍圖設計
第七章 服務需求與企業服務能力管理
**節 旅游服務供需平衡狀態分析
第二節 服務供需管理的基本思路
第三節 旅游企業服務能力管理策略
第八章 現代旅游服務的精準化管理
**節 旅游服務精細化與個性化
第二節 現代旅游業的收益管理
第九章 旅游企業服務營銷與關系營銷
**節 傳統營銷與旅游服務營銷
第二節 旅游服務中的關系營銷
第十章 旅游企業的顧客忠誠管理
**節 顧客的忠誠效應及其價值
第二節 旅游業中的顧客忠誠管理
第十一章 旅游企業的競爭策略與服務創新
**節 服務競爭的內涵
第二節 一般競爭策略與服務業競爭策略
第三節 旅游業的服務創新及其應用
第十二章 現代旅游服務管理中的信息技術
**節 服務業中的信息技術應用
第二節 新技術應用與智慧旅游服務
參考文獻
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