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服務禮儀 版權信息
- ISBN：9787555361480
- 條形碼：9787555361480 ; 978-7-5553-6148-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務禮儀 本書特色
本書內容包括兩大部分，一部分介紹服務行業從業人員的基本禮儀要求，包括儀容禮儀、服飾禮儀、儀態禮儀、語言禮儀、待客禮儀等；另一部分對幾個重要的服務行業的禮儀作了專門的介紹，包括商場服務禮儀、銀行服務禮儀、交通服務禮儀等。
服務禮儀 內容簡介
本書內容包括兩大部分，一部分介紹服務行業從業人員的基本禮儀要求，包括儀容禮儀、服飾禮儀、儀態禮儀、語言禮儀、待客禮儀等；另一部分對幾個重要的服務行業的禮儀作了專門的介紹，包括商場服務禮儀、銀行服務禮儀、交通服務禮儀等。
服務禮儀 目錄
緒章 服務禮儀概述
一、服務禮儀助力服務業的發展
1 服務禮儀是服務人員的標準規范
2 職業道德是服務禮儀的核心
3 服務禮儀能夠創造良好的社會效益
二、服務人員的素質要求與三大規范
1 提升服務人員的職業素質要求
2 規范服務人員的道德操守
3 注重服務人員的規范語言
4 培養服務人員的規范行為
**章 服務人員的儀容儀表與儀態禮儀
一、服務人員的儀容禮儀
1 面部修飾突出潔凈衛生自然
2 儀容修飾要注重細節
3 發部修飾要符合服務崗位要求
4 手臂修飾不可忽視
5 腿腳修飾要符合工作性質
6 女性化妝要遵守化妝守則
7 善于化妝，塑造良好的自我形象
8 避免錯誤的化妝方法
二、服務人員的服飾禮儀
1 穿著正裝是對服務人員的基本要求
2 穿著便裝要適應場合與個性
3 穿著西裝應符合國際慣例
4 套裙穿著要滿足服務行業要求
5 穿出女款旗袍的特色風彩
三、服務人員的儀態禮儀
1 以規范的站姿塑造服務形象
2 走姿要符合服務崗位規范
3 以正確的坐姿體現良好的服務素質
4 蹲姿要做到姿勢優美和規范
5 手勢要做到自然、文明、禮貌
6 目光的運用大有講究
7 微笑是*有價值的服務表情
第二章 服務人員的語言禮儀
一、服務人員的文明用語
1 稱呼恰當，區分對象防犯忌
2 口齒清晰，合乎禮儀重柔和
3 用詞文雅，謙恭敬人免俗氣
二、服務人員的禮貌用語
1 禮貌語：誠心不落俗套
2 問候語：主動致以敬意
3 迎送語：待客有始有終
4 請托語：求人時多用謙語
5 致謝語：自然地表達敬意
6 征詢語：標準、禮貌地使用
7 應答語：規范地與人應對
8 贊賞語：精準和恰當地說出
第三章 服務人員的待客之道
一、服務人員禮貌待客
1 文明服務：體現禮儀素質
2 禮貌服務：提升服務層次
3 主動服務：滿足賓客所需所求
4 熱情服務：發自內心滿腔熱情
5 周到服務：做到賓至如歸
二、服務人員的“3A”規則
1 親和友善，接受服務對象
2 實心實意，重視服務對象
3 恰到好處，贊美服務對象
第四章 商場服務禮儀
一、商場服務的基本要求
1 樹立良好的服務意識
2 提供熱情優質的服務
3 創造零干擾的服務環境
二、服務人員的語言技巧及禁忌
1 講究文明服務的語言技巧
2 不說禁言忌語
三、商品展示與商品導購服務禮儀
1 店內商品展示重在利于服務
2 把握接近顧客的方式與禮節
3 用出色服務影響顧客
4 以導購禮儀有效地爭取顧客
四、柜臺服務與超市服務禮儀
1 提高標準規范柜臺服務
2 重視超市售貨的服務禮儀
3 講究態度方法，熱忱接待顧客
五、商品的售后服務禮儀
1 送貨：遵守承諾，按時送達
2 安裝：一絲不茍，排憂解難
3 商品退換：無條件方便顧客
第五章 酒店服務禮儀
一、酒店服務的特點與基本要求
1 酒店服務的特點
2 對酒店服務的基本要求
二、酒店前廳部的服務禮儀
1 前廳部員工的素質要求
2 門廳的迎送服務禮儀
3 總臺的接待禮儀
4 大堂經理的接待禮儀
5 總機話務員的服務禮儀
6 大堂經理或總臺處理投訴的禮儀
三、酒店客房部的服務禮儀
1.客房部員工的素質要求
2.迎接客人的禮儀
3 整理清潔客房的禮儀
4 與客人交談的禮儀
5 做好送客服務工作
第六章 銀行服務禮儀
一、服務的基本要求
1 服務設施：保證便民與安全
2 營業機構：服務社會和民眾
3 工作人員：嚴肅法紀講文明
4 對客戶一視同仁地提供周到服務
5 嚴格標準，規范行為舉止
二、不同崗位人員的服務禮儀
1 儲蓄人員的服務禮儀
2 會計人員的服務禮儀
3 出納人員的服務禮儀
4 信貸人員的服務禮儀
第七章 交通服務禮儀
一、交通服務禮儀的基本要求
1 真誠、熱情地接待每一位乘客
2 控制情緒，面對不良情況時處變不驚
3 對特殊乘客給予特殊的服務
二、出租車的服務禮儀
1 以多種方式迎接乘客
2 主動熱情地迎客上車
3 給予乘客以協助與關照
4 堅決杜絕無故拒載行為
5 選擇路線要為顧客著想
6 滿足乘客的正當服務需求
7 講究技巧，規范服務用語
三、大中型客車的服務禮儀
1 表情要體現友好與尊重
2 語言要符合文明禮儀規范
3 高度重視文明與安全駕駛
四、空乘人員的服務禮儀
1 微笑親和讓乘客賓至如歸
2 問候舒心切忌毫無表情
3 語言得體，避免乘客誤解
4 動作規范，做到嚴謹、準確
第八章 餐飲服務禮儀
一、餐飲服務的基本禮儀要求
1 餐飲服務要遵循行業特點
2 餐飲服務重在服務的內容
3 餐飲人員必須注重服務禮儀
4 用語要文明，說話要得體
5 講究服務次序，注重迎送禮節
二、中式餐飲的服務禮儀
1 了解中國菜的特點
2 把握中餐廳的特點
3 創新中餐服務方式
4 做好餐前準備十分重要
5 開餐服務：尊重客人的意愿
6 就餐服務：做到顧客滿意
三、西式餐飲的服務禮儀
1 把握特點，精心烹制西餐
2 根據不同菜系制作西菜美肴
3 了解西菜的主要組成部分
4 講究西菜與酒水的搭配
5 嚴格依照西餐的服務程序
6 講究席次安排與餐具排列
7 西餐的點菜服務不可忽略
8 上菜程序與方法不能失禮
第九章 旅游服務禮儀
一、旅游服務的特點與基本要求
1 認識旅游服務的特點
2 旅游服務需要遵守基本原則
3 提升滿意度需要提供優質服務
4 服務人員需要具有良好的職業心理素質
二、旅行社接待服務禮儀
1 接待準備是*重要的服務環節
2 門市接待禮儀至關重要
3 商務接待，禮儀不可或缺
4 商務拜訪，禮儀細節要到位
5 把握國際旅游洽談的禮儀
6 重視特殊團隊的接待禮儀
7 受理旅行投訴，做到有錯必糾
三、導游服務禮儀
1 導游人員需要具有過硬的素質
2 職業技能是導游人員的基本功
3 文化修養為導游人員樹形象
4 注重導游人員的心理素質培養
5 迎客禮儀：導游**的技能
6 帶客游覽：導游應會的禮儀
7 提升導游人員的語言表達能力
8 與游客溝通協調務必講禮儀
9 禮貌送客，導游圓滿結束
四、旅游景區的服務禮儀
1 旅游景區服務的基本要求
2 票務服務是服務禮儀的重要環節
3 旅游景區入門接待的服務禮儀
3 景點購物：樹立誠信意識
4 服務規范：從業人員職業素養
5 安保服務關鍵在防范意識
展開全部
服務禮儀 作者簡介
拙耕，本名余伯剛，北京市崇文區（現北京市東城區）作協理事、會員。中專畢業，一直在大型文化企業從事管理工作。現為未來趨勢文化傳媒（北京）股份公司執行CEO，獨立出版人，出版《防范經營敗局—企業家必須警鐘長鳴》《牽牢資金生命線—企業的融資運作》等數十本企業管理經營類圖書。
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