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銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點創(chuàng)建直解與實戰(zhàn) 版權(quán)信息
- ISBN：9787550423213
- 條形碼：9787550423213 ; 978-7-5504-2321-3
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點創(chuàng)建直解與實戰(zhàn) 本書特色
作者曾帶領(lǐng)中國建設(shè)銀行南京鼓樓支行營業(yè)部員工三次參加全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位創(chuàng)建活動，并榮獲兩次“千佳”和一次“百佳”殊榮。近年來，曾受邀多地銀協(xié)和多家銀行、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為銀行一線員工進(jìn)行專業(yè)知識技能培訓(xùn)和文優(yōu)服務(wù)現(xiàn)場輔導(dǎo)。本書是作者用自己的創(chuàng)建工作經(jīng)驗和體會從不同的角度詳細(xì)解讀了銀行業(yè)示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動的意義、評選驗收標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)介紹了創(chuàng)建工作流程和相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容及網(wǎng)點服務(wù)情景演練教案。所述內(nèi)容對各商業(yè)銀行網(wǎng)點客戶服務(wù)管理工作和示范網(wǎng)點創(chuàng)建工作都具有指導(dǎo)和借鑒作用，可作為各商業(yè)銀行內(nèi)訓(xùn)師或銀行類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)輔導(dǎo)資料。
銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點創(chuàng)建直解與實戰(zhàn) 內(nèi)容簡介
40余年網(wǎng)點創(chuàng)建實戰(zhàn)經(jīng)驗 軍事化標(biāo)準(zhǔn) 手把手教練式培訓(xùn)指導(dǎo) 適用于各類銀行員工培訓(xùn)手冊
銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點創(chuàng)建直解與實戰(zhàn) 目錄
前言**部分 示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動簡論引言**篇 示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動的背景理解第二篇 示范網(wǎng)點創(chuàng)建活動的成果回顧第三篇 銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與星級評定的關(guān)系第四篇 銀行與客戶的關(guān)系第五篇 銀行網(wǎng)點服務(wù)與營銷的關(guān)系第六篇 銀行合規(guī)文化與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系第七篇 銀行柜面員工業(yè)務(wù)技能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系第八篇 銀行網(wǎng)點6s管理對示范單位創(chuàng)建的作用第九篇 銀行3.0時代網(wǎng)點智能化服務(wù)的新感受第十篇 全面履行銀行示范網(wǎng)點的社會責(zé)任第十一篇 讓示范網(wǎng)點群星璀璨第二部分 示范網(wǎng)點創(chuàng)建工作簡介引言**節(jié) 考察選點第二節(jié) 方案設(shè)計第三節(jié) 全員動員第四節(jié) 硬件改造第五節(jié) 亮點策劃第六節(jié) 員工培訓(xùn)第七節(jié) 現(xiàn)場輔導(dǎo)第八節(jié) 情景演練第九節(jié) 專項輔導(dǎo)第十節(jié) 工作簡報第十一節(jié) 成果包裝第十二節(jié) 模擬評估第十三節(jié) 應(yīng)檢輔導(dǎo)第十四節(jié) 創(chuàng)建總結(jié)第十五節(jié) 創(chuàng)建感悟第三部分 示范網(wǎng)點評選標(biāo)準(zhǔn)版本解讀引言**模塊 環(huán)境管理第二模塊 服務(wù)功能第三模塊 信息管理第四模塊 大堂管理第五模塊 柜面服務(wù)與效率第六模塊 員工管理第七模塊 服務(wù)基礎(chǔ)管理第八模塊 經(jīng)營業(yè)績第九模塊 消費者權(quán)益保護(hù)及社會責(zé)任第十模塊 服務(wù)文化培育第四部分 員工培訓(xùn)課程導(dǎo)入講義引言**講 銀行網(wǎng)點服務(wù)文化培育與踐行第二講 銀行示范網(wǎng)點的打造與維護(hù)第三講 銀行網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)指引第四講 銀行員工儀態(tài)形體形象塑造第五講 大堂經(jīng)理卓越能力提升第六講 銀行網(wǎng)點客戶投訴處理技巧第七講 銀行員工與客戶溝通技巧第八講 銀行網(wǎng)點員工市場營銷能力與技巧第九講 銀行員工職場倫理與職業(yè)道德第十講 銀行員工情緒與壓力管理第五部分 網(wǎng)點服務(wù)情景演練教案引言**場 大堂管理類第二場 特殊客戶類第三場 投訴處理類第四場 設(shè)備故障類第五場 制度執(zhí)行類第六場 危機(jī)處理類附錄中銀協(xié)歷年來的檢查評分標(biāo)準(zhǔn)文件一、部分參考文件資料目錄二、銀行業(yè)部分行約行規(guī)文件目錄三、作者照片選登
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銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范網(wǎng)點創(chuàng)建直解與實戰(zhàn) 作者簡介
劉劍平，1972年底入伍，曾任某部文化干事、文化教員。1987年底轉(zhuǎn)業(yè)進(jìn)建行工作，長期在一線從事銀行業(yè)務(wù)營銷、信貸管理、風(fēng)險管理、網(wǎng)點客戶服務(wù)管理等工作。曾任撥款員、信貸員、信貸科長助理、分理處主任、支行行長助理、信貸處副處長、支行副行長等職，還曾擔(dān)任南京市擔(dān)保業(yè)協(xié)會秘書長。入伍期間于1984年考入上海大學(xué)就讀秘書學(xué)專業(yè)；在建行工作期間于1997年至1999年參加河海大學(xué)經(jīng)濟(jì)技術(shù)研究生班學(xué)習(xí)；曾參加過廈門大學(xué)和武漢大學(xué)金融專業(yè)短期培訓(xùn)。作者曾在國家級、省級等刊物發(fā)表論文二十余篇，于2000年撰寫《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理概論》由江蘇人民出版社出版。
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