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銀行窗品服務禮儀

包郵 銀行窗品服務禮儀

出版社：鷺江出版社出版時間：2009-06-01
開本： NULL 頁數： 136
本類榜單：管理銷量榜
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銀行窗品服務禮儀 版權信息

  • ISBN：9787545900958
  • 條形碼：9787545900958 ; 978-7-5459-0095-8
  • 裝幀：暫無
  • 冊數：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

銀行窗品服務禮儀 內容簡介

隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量涌入，國內商業銀行及國有股份制銀行在產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產品和營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。
　　本書重點從個人禮儀規范、服務禮儀規范、銀行從業人員的職業道德以及客戶的角度，來衡量銀行服務的水平等。重點講解如何樹立銀行全員服務意識、規范窗口服務技巧并提升銀行服務品質。

銀行窗品服務禮儀 目錄

**章 銀行職員**禮儀
儀容
先天條件
個人的修飾和維護
銀行職員儀容儀表要求
干凈整潔
化妝適度
銀行職員職業裝穿著要求
男性銀行職員職業裝穿著基本要求
男性銀行職員職業西裝的著裝規范
男性銀行職員職業穿著的其他注意事項
女性銀行職員職業裝穿著基本要求
銀行職員職業裝穿著禁忌
銀行職員穿著職業裝建議
儀態修煉——站姿訓練
銀行職員站立服務時不雅的站姿
銀行職員規范站姿訓練
　儀態修煉——坐姿訓練
　不受歡迎的服務坐姿
　 規范的服務坐姿
　儀態修煉——走姿訓練
　目光
　 上身動作
　注意步位
　 步幅適當
　注意步態
　 注意步韻
　儀態修煉——手勢
　銀行職員服務中的常見手勢
　 規范化服務手勢
　手勢的禁忌
　銀行職員的表情訓練
　凝視區間
　 “重視”你的顧客
　 傳“情”達“意”三法
　打造親和力
　 微笑服務
　見面問候禮儀
　問候顧客時的注意事項
　 應避免使用的問候語
　握手禮儀
　握手的時機
標準的握手姿勢
握手的時間長短
握手的先后次序
應當握手的場合
握手的禁忌
遞接名片禮儀
名片的用途
發送名片的時機
遞送名片的禮儀
接受名片的禮儀
交換名片的禮儀
電話禮儀
電話語言要求
接電話的禮儀
打電話的禮儀
使用手機的禮儀
第二章 禮儀中的服務
銀行職員踐行3a規則
踐行3a規則的細節
服務中的接受顧客
服務中的重視、欣賞顧客
服務中的贊美顧客
銀行職員的服務規范用語
禮貌服務五語
尊稱、敬語看服務
及時說句“對不起”
第三章 銀行服務的發展趨勢
銀行服務禮儀的核心要求
銀行服務水平的現狀
銀行提供以客為尊的服務是大勢所趨
從馬斯洛自我實現理論看以客為尊
銀行業針對以客為尊所做的服務設計
銀行業看似正常的服務背后——單據帶來的尷尬
應對銀行“長龍”之我見
讓排隊成為愉悅的體驗
緩解排隊引發的顧客不滿
充分發揮叫號機的作用
通過atm機看銀行服務
第四章 職業道德與服務意識
職業道德——窗口優質服務的基石
服務人員的追求——和諧服務
服務人員必須具備的職業道德
熱愛本職工作，精通工作內容
文明待客，周到服務
遵守規章制度，維護企業聲譽
發揚團隊精神，創造*大效益
彌補窗口服務中缺失的職業道德
窗口服務人員需要具備的服務意識
要有自知之明
要善解人意
要無微不至
缺乏服務意識的表現
服務意識的本質
第五章 顧客衡量銀行服務的標準
顧客眼中的*好服務
適時
適度
影響銀行服務質量的四個因素
銀行的服務態度及感情投入
銀行提供服務時的工作效率
銀行提供服務的程序
銀行提供的服務環境
銀行的文明服務
規范服務
科學服務
優質服務
禮貌服務
熱情服務
后記
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銀行窗品服務禮儀 節選

《銀行窗口服務禮儀》講述了：隨著我國金融業的發展及外資銀行的大量涌入，國內商業銀行及國有股份制銀行在產品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產品和營銷策略是很容易被競爭對手復制的，而一旦被復制，這種差異也就消失了。當差異化的產品和策略消失時，如何做好服務就成為所有銀行亟待解決的問題。《銀行窗口服務禮儀》重點從個人禮儀規范、服務禮儀規范、銀行從業人員的職業道德以及客戶的角度，來衡量銀行服務的水平等。重點講解如何樹立銀行全員服務意識、規范窗口服務技巧并提升銀行服務品質。

銀行窗品服務禮儀 相關資料

插圖：


第一章 銀行職員必備禮儀
儀容
儀容是指一個人的外貌。在銀行職員面對服務對象時，任何人都無法回避個人容貌給顧客留下的印象，這種印象有時候甚至會產生舉足輕重的作用。如果自身儀容先天就有缺陷，而在工作崗位上又不加以任何的修飾，難免會造成服務對象對你敬而遠之。個人儀容受以下兩大因素制約。
先天條件
先天條件主要來自父母遺傳。相貌如何受父母遺傳制約，所以實際上你的出生就注定了你的容貌，通常無法更改。
個人的修飾和維護
個人的先天條件固然重要，但并不意味著無需任何修飾。作為銀行職員，更應當懂得對自身形象的維護。就算你有較好的先天條件，倘若不注重后天的修飾，也會因此失去優勢，難以樹立良好的個人形象。
銀行職員在維護和修飾個人的儀容時要有的放矢，不得過度，亦不能可有可無。以良好的儀容在工作崗位上示人，會獲得對方更多的信任和好感，服務工作也就會更得心應手。銀行職員只有在工作崗位上給顧客留下良好的第一印象，方能在具體的服務顧客過程中邁出優質服務的第一步。
銀行職員儀容儀表要求
面對日趨激烈的銀行行業競爭，幾乎所有的銀行都不約而同地開始關注自身形象給顧客帶來的印象。而所有的銀行職員也都了解，在服務于銀行顧客時，個人的儀容儀表是對方關注的焦點，也是銀行整體形象的具體體現，因而大力維護自身形象的重要性幾乎已成為所有銀行職員的共識。
干凈整潔
要真正做到儀容干凈整潔，需要長年累月、堅持不懈地進行以下儀容細節的修飾工作：
面部清潔
在人際交往中，人們首先注意到的是人的面部。銀行職員要認識到個人面部潔凈的重要意義，尤其是銀行柜員坐在柜臺里，首先映人顧客眼簾的就是這個銀行柜員的面部容貌，因而面部的干凈顯得尤為重要。要時刻注意面部的塵土、汗漬、油垢、不協調妝面等。要時時注意清洗面部，必要時，隨時在工作中抽出時間來凈面。對于外出公干歸來，或接觸灰塵后，更應自覺洗臉。洗臉時重點要放在那些易于藏污納垢的地方，如眼角、耳后、脖頸等處。
此外，男性員工要在上崗前堅持剃須，切忌胡子拉碴。一些女性職員過于濃重的汗毛，也應及時根除。需要補充的是，某些男性職員容易忽略的面部衛生細節更應重視，并時時提醒自己多加注意。如鼻部的衛生，鼻毛修剪，切記不能讓鼻毛長出鼻孔之外，在工作崗位上隨意摳鼻子更是銀行職員的大忌。諸如此類的細節，都要

銀行窗品服務禮儀 作者簡介

徐敬澤：時代光華管理培訓學院特聘高級講師、中國客戶服務協會特約研究員、中國銀行業培訓網特約講師、中國培訓師大聯盟注冊講師、中國培訓網金牌講師、深圳黑瑪思特企業管理顧問公司特聘講師、博銳培訓師同盟注冊培訓師。 　　從事培訓事業近5年，已經為政府機關及醫療、金融，通信等數百家企事業，單位提供了“對象化”、“個性化”的專業培訓服務，二次客戶率及客戶推薦率高達85％。

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