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話務技師:國家二級 版權信息
- ISBN：7563517766
- 條形碼：9787563517763 ; 978-7-5635-1776-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
話務技師:國家二級 內容簡介
本書介紹了話務技師應掌握的基礎知識和核心技能，分為職業認知、服務技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括職業概況、服務意識、服務質量、服務補救、服務設計開發、投訴處理、營銷基礎、營銷方法等內容。
話務技師:國家二級 目錄
**部分 職業認知**章 職業概況**節 概述一、概念二、客戶服務中心的特點三、客戶服務中心的功能四、呼叫中心的構成及關鍵技術五、呼叫中心的發展趨勢第二節 話務員職業要求一、職業描述二、職業素質要求三、職業技能要求四、職業知識要求第三節 話務員職業生涯規劃一、職業生涯規劃二、職業生涯設計的一般原則三、話務員的職業發展道路
第二部分 服務技能第二章 服務意識**節 概述一、什么是品牌服務意識二、品牌服務意識的要素第二節 品牌服務意識一、始終如一尊重關注客戶二、設身處地用心理解客戶三、高效快捷響應客戶需求四、全心全意解決客戶問題五、穩定持續提供優質服務第三章 服務質量**節 概述一、全面質量管理的含義二、客戶服務在全面質量管理中的作用三、客服中心內部質量管理的特點四、客服中心質量管理的原則五、休哈特一戴明環(PDCA循環)第二節 服務質量的評定方法一、服務質量的評定方法二、電信服務質量的評定方法第三節 用戶滿意度測評一、全面可感知質量模型二、用戶滿意度模型三、用戶滿意度測評第四章 服務補救**節 概述一、服務補救的含義二、服務補救產生的背景第二節 服務失誤一、服務失誤的成因二、服務失誤識別模型第三節 服務補救一、理解服務補救二、服務補救管理體系……
第三部分 營銷技能第四部分 運營與管理技能
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