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服務(wù):打造一個卓越的服務(wù)型企業(yè) 版權(quán)信息
- ISBN：7801586883
- 條形碼：9787801586889 ; 978-7-80158-688-9
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù):打造一個卓越的服務(wù)型企業(yè) 本書特色
服務(wù)是企業(yè)的軟實力，是一種經(jīng)過長久努力而形成的核心競爭力。
——清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心副研究員 張文
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能夠提高整個社會的和諧程度，能夠美化社會環(huán)境和人的精神環(huán)境，是全同建設(shè)小康社會的必然要求。
——中國工業(yè)經(jīng)濟聯(lián)合會信息分會主任 來光賢
讓客戶滿意不是服務(wù)，服務(wù)是讓客戶感動。本書會讓國內(nèi)很多企業(yè)讀了汗顏，深刻反思，如何彌補與卓越企業(yè)服務(wù)上的巨大落差。
——中國澤楷集團常務(wù)副總裁 張炎培
一切企業(yè)、一切市場之中，競爭到了*后就只剩下服務(wù)了。服務(wù)是永遠可以競爭下去的東西。
——山東亞光紡織集團董事長 王延平
服務(wù):打造一個卓越的服務(wù)型企業(yè) 內(nèi)容簡介
我們在研究公司治理過程中發(fā)現(xiàn)，但凡卓越的、基業(yè)常青的甕，都有一個共同的核心的精神：服務(wù)。于是輯錄了商界流傳甚廣的精彩故事，從故事中引發(fā)出服務(wù)的創(chuàng)新、品牌形象、細節(jié)、質(zhì)量、培訓(xùn)、戰(zhàn)略等多種理念，并從不同角度進行有重點的分析和闡述，旨在為企業(yè)完善中國式服務(wù)提供一個實用性、可借鑒的學(xué)習(xí)型參考讀本。
服務(wù)，一種戰(zhàn)略的思考，一種經(jīng)營的科學(xué)，一種聲譽的傳遞，一種理念的執(zhí)行，一種文化的沉淀；
服務(wù)，一種負責(zé)的精神，一種誠實的品質(zhì)，一種認真的態(tài)度，一種付出的美德，一咱完美的追求……
卓越的公司和公司的每一位成員都深深懂得，惟有服務(wù)才能保證一切，竭誠做好服務(wù)，是企業(yè)保持常青的根本。
從本書列舉的海爾、聯(lián)想、麥當(dāng)勞、肯德基、通用電氣、花旗銀行等優(yōu)秀企業(yè)身上，我們不難懂得“服務(wù)”的重要性。這些優(yōu)秀的企業(yè)，都有一個共同的特征，就是把“竭力全力為顧客服務(wù)”當(dāng)成企業(yè)的使命、理念和價值觀，并在執(zhí)行中完美演繹！在商業(yè)界流行著這一句格言：當(dāng)你還在考慮是否該為顧客提供服務(wù)時，卓越的公司已經(jīng)在身體力行。幾乎每一個卓越的企業(yè)，都將服務(wù)視作企業(yè)生存的“生命線”。任何漠視服務(wù)，不能滿足消費者需求的企業(yè)，注定要走向沒落。
服務(wù):打造一個卓越的服務(wù)型企業(yè) 目錄
前言
**部分 上帝看見了
——服務(wù)，從觀念開始革命
事典：泰福飯店的“頂級服務(wù)”
事典：四季飯店的待客之道
事典：奔馳公司的“三駕馬車”
事典：35個緊急電話
事典：記住，這是你的工作！
事典：拒絕基本辛格的芬克斯
事典：喬·吉拉德的一束玫瑰花
事典：開架飛機去修奔馳
事典：波音公司臨危解難的義舉
事典：突破5000套天線滯銷的瓶頸
事典：迪斯尼樂園的道路“設(shè)計”
第二部分 不走尋常路
——服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新
事典：“借風(fēng)”服務(wù)創(chuàng)新的寇克公司
事典：勇探新路的“假日旅館”
事典：亞馬遜網(wǎng)上書店的誕生
事典：寄給他們一只白襪子
事典：家樂福的服務(wù)創(chuàng)新
事典：與眾不同的阿爾迪
事典：盛田昭夫“三思而后行”
事典：摩手羅拉服務(wù)快車行天下
事典：貝塔斯曼實行“貨到付款”服務(wù)
事典：珠寶產(chǎn)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新
事典：招行：把銀行搬上互聯(lián)網(wǎng)
第三部分 *大化影響力
——服務(wù)提升品牌形象
事典：商戰(zhàn)中的“250定律”
事典：供貨服務(wù)中斷，公司集體戴孝
事典：漢普敦：退款提升形象
事典：西門子推行口碑營銷
事典：打動人心的“椰菜娃娃”
事典：實施CS服務(wù)品牌戰(zhàn)略，國產(chǎn)手機提升影響力
第四部分 細微之處見精神
——服務(wù)藏于細節(jié)
第五部分 質(zhì)量保證一切
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線
第六部分 星火也成燎原之勢
——把服務(wù)做成文化
第七部分 高度的人文關(guān)懷
——服務(wù)要體現(xiàn)人性化
第八部分 不變，就走向覆沒
——服務(wù)要遵循變化之道
第九部分 決定企業(yè)成敗的方略
——科學(xué)的服務(wù)策略與模式
第十部分 全力以赴我們心中的夢
——服務(wù)型人才打造核心競爭力
第十一部分 以誠為本
——服務(wù)品質(zhì)的保障
參考文獻
**部分 上帝看見了
——服務(wù)，從觀念開始革命
事典：泰福飯店的“頂級服務(wù)”
事典：四季飯店的待客之道
事典：奔馳公司的“三駕馬車”
事典：35個緊急電話
事典：記住，這是你的工作！
事典：拒絕基本辛格的芬克斯
事典：喬·吉拉德的一束玫瑰花
事典：開架飛機去修奔馳
事典：波音公司臨危解難的義舉
事典：突破5000套天線滯銷的瓶頸
事典：迪斯尼樂園的道路“設(shè)計”
第二部分 不走尋常路
——服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新
事典：“借風(fēng)”服務(wù)創(chuàng)新的寇克公司
事典：勇探新路的“假日旅館”
事典：亞馬遜網(wǎng)上書店的誕生
事典：寄給他們一只白襪子
事典：家樂福的服務(wù)創(chuàng)新
事典：與眾不同的阿爾迪
事典：盛田昭夫“三思而后行”
事典：摩手羅拉服務(wù)快車行天下
事典：貝塔斯曼實行“貨到付款”服務(wù)
事典：珠寶產(chǎn)業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新
事典：招行：把銀行搬上互聯(lián)網(wǎng)
第三部分 *大化影響力
——服務(wù)提升品牌形象
事典：商戰(zhàn)中的“250定律”
事典：供貨服務(wù)中斷，公司集體戴孝
事典：漢普敦：退款提升形象
事典：西門子推行口碑營銷
事典：打動人心的“椰菜娃娃”
事典：實施CS服務(wù)品牌戰(zhàn)略，國產(chǎn)手機提升影響力
第四部分 細微之處見精神
——服務(wù)藏于細節(jié)
第五部分 質(zhì)量保證一切
——優(yōu)質(zhì)服務(wù)是生命線
第六部分 星火也成燎原之勢
——把服務(wù)做成文化
第七部分 高度的人文關(guān)懷
——服務(wù)要體現(xiàn)人性化
第八部分 不變，就走向覆沒
——服務(wù)要遵循變化之道
第九部分 決定企業(yè)成敗的方略
——科學(xué)的服務(wù)策略與模式
第十部分 全力以赴我們心中的夢
——服務(wù)型人才打造核心競爭力
第十一部分 以誠為本
——服務(wù)品質(zhì)的保障
參考文獻
展開全部
服務(wù):打造一個卓越的服務(wù)型企業(yè) 作者簡介
鐘永森，香港羅蘭斯寶集團董事長，祖籍廣東，早年移居香港，并在香港和澳洲創(chuàng)業(yè)。多年來，鐘永森誠守信用，悉心創(chuàng)業(yè)，先后在國內(nèi)外投資興建了十多個實體公司。30年的頑強拼搏，使他在風(fēng)云變幻的市場競爭中逐漸成熟，成為頗具實力和知名度的享譽國內(nèi)外的著名企業(yè)家。在多年的商海浮沉中，鐘永森逐漸具備了獨特的管理經(jīng)驗和市場戰(zhàn)略眼光，這也是一位成功的企業(yè)家必須具備的素質(zhì)。所以，他始終能堅持正確的投資戰(zhàn)略，管理上以集體決策為重，以誠信和嚴(yán)格的制度，建立起企業(yè)的核心競爭力。現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理逐漸超越了地理、文化的界限，企業(yè)必須站在全球的視野來整合資源，適時應(yīng)變。正是深刻的理解了這一點，鐘永森不斷探索適合本企業(yè)的獨特的管理模式，形成極富文化特色的高效企業(yè)。作為一名經(jīng)驗豐富的企業(yè)家，他充分利用敏銳的洞察力和分析市場的能力，依靠縝密的管理思維和較強的市場宏觀把握能力，使企業(yè)在多年的經(jīng)營中取得了長足的發(fā)展。鐘永森還認識到，在全球化的競爭中，人才始終是企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。因此，他在用人上不拘一格，任人唯賢，用人所長。同時，他還善于增強與社會各界之間的溝通，有效地提升企業(yè)的知名度，維護企業(yè)的合法權(quán)益除了專心致志地辦好企業(yè)外，鐘永森還十分熱心社會公益事業(yè)，受到了各級黨委和政府領(lǐng)導(dǎo)以及社會各界人士的贊許。他不僅成為中華全國工商業(yè)聯(lián)合會金銀珠寶業(yè)商會副會長，香港金、銀珠寶首飾工商總會榮譽會長等多個民間組織的會長，還是廣東省和湛江市政協(xié)委員，也是多個城市的榮譽市民。這也許就是社會對他的認可和褒揚。正是鐘永森有著這么多的優(yōu)秀品質(zhì)和對故土的熱愛之情，揚州古城在他的眼睛里顯的是那樣充滿生機，他要在這片充滿生機的土地上鑲上一顆璀璨的明珠。
曾主編《企業(yè)文化修煉》、《企業(yè)文化案例》等數(shù)部專著，近百萬字。
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