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卓越服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：7563712739
- 條形碼：9787563712731 ; 978-7-5637-1273-1
- 裝幀：簡裝本
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>>
卓越服務(wù) 本書特色
此書會使我們的服務(wù)質(zhì)量由“標準經(jīng)”提升到“無可挑剔”！
在瞬息萬變的世界里，服務(wù)技能的目標卻始終如一，那就是確保客人的舒適和安康。為此，服務(wù)人員對客人需要提供卓越服務(wù)。
這是一本真正深入剖析服務(wù)本質(zhì)的著作，它指出了服務(wù)人員如何才能做到提供卓越服務(wù)的門徑，并給予了切實的服務(wù)技能指導(dǎo)；它讓“服務(wù)態(tài)度”具體化，并展示了其中豐富的內(nèi)涵。此書會使我們的服務(wù)質(zhì)量由“標準經(jīng)”提升到“無可挑剔”，更為重要的是，我們從中學(xué)會了以一種全新的眼光看待自己的工作，服務(wù)工作是創(chuàng)造愉快的客人的藝術(shù)，進而，我們可以充分享受自己的工作。
——世界金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、世界金鑰匙酒店聯(lián)盟首席運營官 孫東
卓越服務(wù) 內(nèi)容簡介
約瑟芬·艾夫堅信，在瞬息萬變的世界里，服務(wù)技能的目標卻始終如一，那就是確保客人的舒適和安康。《卓越服務(wù)》一書總結(jié)了她的經(jīng)驗，表達了她的幽默感，闡述了成熟的教學(xué)方法，尤其反映出作者為達到上述目的所作出的充滿激情的奉獻和執(zhí)著的追求。
可供客人住宿的場所種類繁多，有遠洋客輪和豪華酒店，也有小型汽車旅館和家庭式旅館，所有這些服務(wù)場所的總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和負責培訓(xùn)的教材以及員工都應(yīng)該讀一讀《卓越服務(wù)》這本書。
卓越服務(wù) 目錄
**章 服務(wù)的本質(zhì)
什么是服務(wù)
誰為客人提供服務(wù)
**印象是持久的印象
第二章 我們的客人來自何方
任何地方
擴充你的知識
不同的國家
一些非常有用的知識點
國際語言
第三章 禮節(jié)與禮貌
禮貌：武器、工具
握手
與皇室成員和貴賓會面
稱謂和交談的形式
稱呼來自不同文化的人
名片
引見
幫客人穿外衣和脫外衣
幫客人入座
客房中的禮節(jié)
個人行為
總結(jié)
第四章 交流：基礎(chǔ)篇
交談的藝術(shù)
交談的發(fā)起者
休閑活動的術(shù)語
交談的注意事項
身體語言：理解的框架
握手的方式
客房內(nèi)的身體語言
消極的身體語言
積極的身體語言
何時需要等待
客人何時需要幫助
何時應(yīng)該走開
其他暗示
個人形象
第五章 交流：應(yīng)用篇
會見和問候
文化的差異
進入客人的房間
傾聽的技巧
接近客人
如何記住人名
正確的發(fā)音
音標
電話禮節(jié)
向客人解釋電話系統(tǒng)
處理客人的留言
同性伴侶登記入住
關(guān)于小費
順利地啟程
客房內(nèi)結(jié)賬服務(wù)
延遲付款
調(diào)查客人的滿意度
第六章 解決問題
第七章 對客服務(wù)
第八章 酒水
第九章 超常規(guī)服務(wù)
第十章 “高級階層”的奢華
第十一章 愉快的客人就是我們的杰作
術(shù)語表一：香檳酒
術(shù)語表二：菜單用語
術(shù)語表三：體育運動術(shù)語
參考書目
譯后記
什么是服務(wù)
誰為客人提供服務(wù)
**印象是持久的印象
第二章 我們的客人來自何方
任何地方
擴充你的知識
不同的國家
一些非常有用的知識點
國際語言
第三章 禮節(jié)與禮貌
禮貌：武器、工具
握手
與皇室成員和貴賓會面
稱謂和交談的形式
稱呼來自不同文化的人
名片
引見
幫客人穿外衣和脫外衣
幫客人入座
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個人行為
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第四章 交流：基礎(chǔ)篇
交談的藝術(shù)
交談的發(fā)起者
休閑活動的術(shù)語
交談的注意事項
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握手的方式
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何時需要等待
客人何時需要幫助
何時應(yīng)該走開
其他暗示
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第五章 交流：應(yīng)用篇
會見和問候
文化的差異
進入客人的房間
傾聽的技巧
接近客人
如何記住人名
正確的發(fā)音
音標
電話禮節(jié)
向客人解釋電話系統(tǒng)
處理客人的留言
同性伴侶登記入住
關(guān)于小費
順利地啟程
客房內(nèi)結(jié)賬服務(wù)
延遲付款
調(diào)查客人的滿意度
第六章 解決問題
第七章 對客服務(wù)
第八章 酒水
第九章 超常規(guī)服務(wù)
第十章 “高級階層”的奢華
第十一章 愉快的客人就是我們的杰作
術(shù)語表一：香檳酒
術(shù)語表二：菜單用語
術(shù)語表三：體育運動術(shù)語
參考書目
譯后記
展開全部
卓越服務(wù) 作者簡介
約瑟芬·艾夫有多年培訓(xùn)飯店管家的經(jīng)驗，她還以自己創(chuàng)辦的公司——馬格納姆（Magnums）公司為依托，在澳大利亞乃至國際上培訓(xùn)服務(wù)人才。
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