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包郵 卓越服務(wù)

旅游管理譯叢

出版社:旅游教育出版社出版時間:2005-11-01
所屬叢書: 旅游管理譯叢
開本: 小16開 頁數(shù): 277
本類榜單:旅游銷量榜
中 圖 價:¥15.5(5.3折) 定價  ¥29.0 登錄后可看到會員價
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卓越服務(wù) 版權(quán)信息

卓越服務(wù) 本書特色

此書會使我們的服務(wù)質(zhì)量由“標準經(jīng)”提升到“無可挑剔”!
在瞬息萬變的世界里,服務(wù)技能的目標卻始終如一,那就是確保客人的舒適和安康。為此,服務(wù)人員對客人需要提供卓越服務(wù)。

這是一本真正深入剖析服務(wù)本質(zhì)的著作,它指出了服務(wù)人員如何才能做到提供卓越服務(wù)的門徑,并給予了切實的服務(wù)技能指導(dǎo);它讓“服務(wù)態(tài)度”具體化,并展示了其中豐富的內(nèi)涵。此書會使我們的服務(wù)質(zhì)量由“標準經(jīng)”提升到“無可挑剔”,更為重要的是,我們從中學(xué)會了以一種全新的眼光看待自己的工作,服務(wù)工作是創(chuàng)造愉快的客人的藝術(shù),進而,我們可以充分享受自己的工作。
——世界金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、世界金鑰匙酒店聯(lián)盟首席運營官 孫東

卓越服務(wù) 內(nèi)容簡介

約瑟芬·艾夫堅信,在瞬息萬變的世界里,服務(wù)技能的目標卻始終如一,那就是確保客人的舒適和安康。《卓越服務(wù)》一書總結(jié)了她的經(jīng)驗,表達了她的幽默感,闡述了成熟的教學(xué)方法,尤其反映出作者為達到上述目的所作出的充滿激情的奉獻和執(zhí)著的追求。
可供客人住宿的場所種類繁多,有遠洋客輪和豪華酒店,也有小型汽車旅館和家庭式旅館,所有這些服務(wù)場所的總經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和負責培訓(xùn)的教材以及員工都應(yīng)該讀一讀《卓越服務(wù)》這本書。

卓越服務(wù) 目錄

**章 服務(wù)的本質(zhì)
什么是服務(wù)
誰為客人提供服務(wù)
**印象是持久的印象
第二章 我們的客人來自何方
任何地方
擴充你的知識
不同的國家
一些非常有用的知識點
國際語言
第三章 禮節(jié)與禮貌
禮貌:武器、工具
握手
與皇室成員和貴賓會面
稱謂和交談的形式
稱呼來自不同文化的人
名片
引見
幫客人穿外衣和脫外衣
幫客人入座
客房中的禮節(jié)
個人行為
總結(jié)
第四章 交流:基礎(chǔ)篇
交談的藝術(shù)
交談的發(fā)起者
休閑活動的術(shù)語
交談的注意事項
身體語言:理解的框架
握手的方式
客房內(nèi)的身體語言
消極的身體語言
積極的身體語言
何時需要等待
客人何時需要幫助
何時應(yīng)該走開
其他暗示
個人形象
第五章 交流:應(yīng)用篇
會見和問候
文化的差異
進入客人的房間
傾聽的技巧
接近客人
如何記住人名
正確的發(fā)音
音標
電話禮節(jié)
向客人解釋電話系統(tǒng)
處理客人的留言
同性伴侶登記入住
關(guān)于小費
順利地啟程
客房內(nèi)結(jié)賬服務(wù)
延遲付款
調(diào)查客人的滿意度
第六章 解決問題
第七章 對客服務(wù)
第八章 酒水
第九章 超常規(guī)服務(wù)
第十章 “高級階層”的奢華
第十一章 愉快的客人就是我們的杰作
術(shù)語表一:香檳酒
術(shù)語表二:菜單用語
術(shù)語表三:體育運動術(shù)語
參考書目
譯后記
展開全部

卓越服務(wù) 作者簡介

約瑟芬·艾夫有多年培訓(xùn)飯店管家的經(jīng)驗,她還以自己創(chuàng)辦的公司——馬格納姆(Magnums)公司為依托,在澳大利亞乃至國際上培訓(xùn)服務(wù)人才。

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