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服務經營管理學 版權信息
- ISBN：7300061397
- 條形碼：9787300061399 ; 978-7-300-06139-9
- 裝幀：簡裝本
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務經營管理學 本書特色
長期以來，我們比較偏重于工業，制造業等領域中的管理問題的研究，對于服務業的經營管理研究則較為薄弱，一方面是因為我國的服務業不夠發達；另一方面是對服務業研究的缺乏，這也是制約我國服務業更好發展的原因之一。因此我認為引進這部著作是正當其時，很有意義。——復旦大學管理學院名譽院長、教授、鄭紹濂 全國工商管理專業碩士教育指導委員會副主任
本書不僅是我們如何構建有效的服務經營管理體系，提供了理論性和知識性的指導，而且也提供了一些實用性和定量方法以及應用的實例。相信本書能為全國各領域服務業的發展，提供很多有針對性和實用性的幫助！虾＠砉ご髮W教授 顧寶炎
推薦序
服務經營管理學上海理工大學顧寶炎教授送來他的譯著《服務經營管理學》請我寫序。改革開放以來，為了配合管理教育的發展，有許多國外優秀管理著作的中文版相繼問世，但關于服務管理方面的譯著總的來講還不多，現有南開大學張全成、范秀成等翻譯的《服務管理：運營、戰略和信息技術》一書，而這部《服務經營管理學》則是這方面的另一本佳作。
服務業今天已滲透到我們社會的各個方面，其在整個國民經濟建設和社會進步協調發展中的重要性已越來越在實踐中顯現。正如本書中所介紹，在美國，服務業為全社會提供了80%的就業崗位，創造了75%的國內生產總值（GDP），在雨后春筍般創立的新企業中，70%屬于服務業，服務輸出也越來越成為全球化國際貿易中的重要組成部分。長期以來，我們比較偏重于對于工業、制造業等領域中的管理問題研究，對于服務業方面的經營管理研究則是較為薄弱，其原因一方面是我國的服務業還不夠發達；另一方面是對服務業研究的缺乏，這也是制約我國服務業更好發展的原因之一。因此我認為引進這部著作是正當其時，很有意義。
自工業革命以來工業社會的經濟活動，是以提供由機器制造的商品為其基本特征的，機器和能源成為制約生產的主要因素，制造業則成為其主導的行業; 而當今后工業社會的經濟活動，是以提供各類社會服務為其基本特征的，信息和知識成為人們競爭的主要內容。服務業從一開始就是以“為人服務”為對象的，而對人的管理比對物的管理難度要大得多，復雜得多。服務業研究的難度還在于，它涉及行業領域的廣泛性和多樣性，它不如采掘業、制造業、建筑業等行業的行業界限比較清晰。服務業不僅涵蓋了包括商業、運輸、通信、金融、保險、娛樂業、酒店業等這些經濟型的行業，而且還涵蓋了包括政府部門在內的為社會提供服務的非經濟型的公共行政管理和服務機構。無論對于制造業還是服務業來說，經營管理都是很重要的，而這一點對于服務業來說則更為重要。這是因為服務業所面對的境況和挑戰相對于制造業來說，難度更大，也更復雜。因此，探索服務業的發長和發展規律及其經營管理的特征，成為急迫需要研究的課題。
既重視定性研究又重視定量研究，這是這本書的一個特色。長期以來，我一直認為，努力做到定性研究和定量研究兩者之間的結合和平衡，是管理科學研究中非常重要的問題。對兩者的任何偏向，都是對管理科學發展極為不利的。雖然每個學者的研究重點和專長會各有側重，但在對于管理科學的總體把握上，一定要兩者相結合，缺一不可。缺乏定性研究可能會造成在方向上的失誤；缺乏定量研究則會使一些想法流于空談而無法付諸實施。我國服務業發展要從粗放型向集約型轉變，加強定性研究和定量研究的結合，可以說是當務之急。本書不僅提供了這方面的理論知識，而且提供了許多有趣而很有啟示的案例，相信對我國的管理學界同行們會很有參考價值。目前在各高校，管理門類下的管理科學與工程和工商管理二個一級學科的許多研究課題，都在日益互相交叉、滲透、融合和難解難分，這也說明在我國對此問題管理學界正在日益形成共識。
對于管理科學的研究，不僅要注重對國外先進管理理論和方法的引進，也要注重對我國管理經驗的成果和理論的探索。世界各國的國情、歷史、文化等都不盡相同，甚至在國內也存在各地區之間的不平衡。全球化和國際接軌并不是意味著“全球一律”，恰恰相反，其基本點正是在于建立在各國、各地區差異基礎上的互補性。我們不僅希望看到國外優秀著作的引進，我們更期望有立足于我國管理實踐基礎上的管理學著作問世。在這方面，由成思危副委員長主持的《管理科學文庫》已經在做出努力，并已出版了一批由我國管理學者所撰寫的優秀管理著作；同時，需要加強對我國服務業實踐的研究，尤其是期望有立足于我國管理實踐基礎上的服務業經營管理方面優秀著作的早日問世。
當然任何一部著作都會有其局限性，如果說這本譯著所探討的服務經營管理還有不足的話，那就是還缺乏對服務文化和服務業全球合作上的深入探討。
我國的MBA教育發展經過了10多年的努力，全國已有87所院校成為工商管理專業學位的培養單位。為了適應全面建設小康社會的戰略目標，我國的MBA教育，無論在學校規模和學生規模都會有一個大的發展，在教育質量和課程結構上也需要有個新的提高。在MBA教育中，加強對服務經營管理方面課程的設置，也應成為值得注意的重要方向。
*后，感謝顧寶炎教授和時啟亮教授為我們提供了這樣一本優秀的譯著，也希望我們全國管理學界同行們共同努力，為我國管理學科的發展不斷做出新的貢獻。
是為序。
鄭紹濂
復旦大學管理學院名譽院長、教授
全國工商管理專業碩士教育指導委員會副主任
2004年5
英文版序
服務經營管理學《服務經營管理學》一書的第1版在10年前問世，與第1版相比，本書有許多顯著的變化。我們對其中的7章做了重要的修改，并新增了7章。全書分為4篇，增加了許多新的案例。
新增加的內容包括服務管理中的各種對象、服務的全球化、服務的設計與開發，以及服務的生產率研究等等。這些專題都已經成為經營者和學者們的重要話題，值得進行進一步的探討。新增的另外3章涉及的內容是服務管理以客戶為中心、服務的競爭與戰略以及政府與私營非營利機構的管理。
第Ⅰ篇從第1章到第6章屬于服務概論。它向學生介紹服務的一般概念，并提供若干重要領域的背景資料。其中第1章介紹服務在社會中的作用。第2章介紹服務的特征，討論服務對象的重要性。第3章介紹消費者作為服務對象的地位，以及消費者對服務的需求和購買服務的動機所在。第4章從全球的視點來考察服務，并討論經濟全球化帶來的挑戰。第5章初步涉及服務質量、顧客滿意度以及價值創造三大主題，并介紹服務戰略對競爭的影響。第6章研究服務機構中營銷活動與經營活動的相互關系。
第Ⅱ篇重點介紹如何用一流的服務創造客戶價值，提升客戶滿意度，如何為此建立服務體系。第7章闡述的是服務管理中技術的作用。第8章展示的是服務設計的原理，討論如何將制造業中保障質量、創造價值的行之有效的技術應用于服務業中。第9章的重點是討論如何開發人力資源，以此去創造客戶價值，提升客戶滿意度。該章還在補遺中專題討論如何評價工作和勞動。第10章是兩個有關服務體系建立的重要話題：如何配置服務設施；如何定位服務場所。
第Ⅲ篇的話題與服務系統的運作及服務機構的管理者所面臨的挑戰有關。如何應對服務的需求與供給，這是一大難題。這一話題在第11章中述及。第11章的補遺討論的是與此有關的兩個重要話題：排隊現象與模擬現象。第12章介紹一般服務質量與具體服務質量的基本概念。該章補遺中討論質量保障的技術支持。服務機構的管理者所面臨的另一大難題是如何提高員工工作的勞動生產率。第13章著重討論這一話題。該章中還將簡要敘述數據匯集分析方法。因為這是評價服務機構效率的十分有效的方法。在第三部分的結尾，本書討論服務業的一個重要分支：政府機構及非營利服務機構。我們將討論這類機構的性質，以及機構管理者所面臨的挑戰。
第Ⅳ篇與服務經營的技術與方法有關。其中包括服務預測、交通工具的調度、服務方案設計、服務過程及服務結果規劃、保障服務經營的存貨系統等等。在服務管理中需要量化控制的經管人員應該格外關注這一部分。
本書是從多學科的綜合視角來編寫的。各專題的討論都涉及到多領域的理論。這些領域包括經濟學、心理學、市場營銷學、國際管理學、決策學、人力資源管理和管理科學等等。本書可作為服務管理學課程的教材。教學中，教師可以用計量經濟的方法，也可以不用這種方法。當然，本書也可按傳統的模式處理，只強調服務，作為經營管理學課程的教材。
本書所涉及到的內容若用常規的教學安排無法在一個學期中完成。但是，本書的各章都相對獨立成篇。所以教師在教學中可以自主選擇章節作為教學內容。也可以自己編排各章的順序，以適應不同的教學目的。
有些教師在教學中十分注重案例分析，留出一大塊時間組織學生討論案例。他們在選擇教科書時，喜歡案例多一些的教材，特別是案例十分詳盡的教材。也有一些教師盡管使用案例，但是分配的時間卻不多。他們傾向于使用含有簡短案例的教材。我們試圖采取折衷的方式，即在大部分不做計量分析的章節末尾編排一個短案例和一個長案例。每章的末尾，我們還設計了討論題。若是需做計量分析的章節，我們編制了一些練習題。這種安排與第1版相似。
森吉茲·哈克塞弗
巴里·倫德爾
羅伯塔·S·拉塞爾
羅伯特·G·默迪克
服務經營管理學 內容簡介
我國服務業的發展正處在一個方興未艾的關鍵時期，本書從多學科的角度，如經濟學、心理學、作業管理、營銷管理、國際管理、戰略管理、人力資源管理等領域探討服務管理，并融合了國際上*新的服務經營管理觀念、理論、技能和方法。本書是一本優秀的服務管理教材，其所探討的問題，正是我國服務業發展過程中急需解決的問題，對這些知識的理解、消化、掌握和應用，必將有助于推動我國服務業的快速發展。
本書共分為4篇19章。第Ⅰ篇為服務概論，主要介紹了服務業的概念特征和服務業的戰略意義。從全球化的視角考察服務，重點討論了服務質量、客戶滿意度和價值創造三大主題，以及服務戰略對競爭力的影響。第Ⅱ篇介紹了如何用一流的服務創造客戶價值，提升客戶滿意度，如何構建服務經營管理體系，集中論述了構建服務體系的總體設計，包括技術設計、組織設計和場所設計，以及服務市場定位等。第Ⅲ篇主要論述服務系統的運作及服務機構管理者所面臨的挑戰，以及如何應對服務的需求與供給。包括對供給和需求的匹配管理、排隊和模擬方法、服務質量管理、服務生產率及績效評估等。第Ⅳ篇對服務經營管理的技術和方法進行了全面詳盡的介紹。
本書可作為全國各地大專院校經營管理專業教師、高年級本科生、研究生和MBA的學習用書和教學參考書，還可作為服務性企業管理人員的培訓教材，同時，也是咨詢顧問和服務管理研究者以及對服務管理感興趣的廣大社會自學者的必讀參考書。本書可作為服務管理學、計量或非計量導向的服務業管理，以及特別強調傳統服務作業管理等課程的教材。
服務經營管理學服務經營管理學 前言
譯者前言 服務經營管理學2003年春天聞潔女士來到上海，帶來幾本英文版優秀管理原著，希望我能從中選一些譯成中文介紹給中國讀者。結果我選了兩本：一本是這本《服務經營管理學》（Service Management & Operations）；另一本則是《實用研究方法論：計劃與設計》（Practical Research: Planning and Design）。我選中這兩本書的出發點是一樣的，那就是這類圖書向國內介紹得比較少，而在實際上又是非常需要、非常有用。 隨著我國改革開放的深入和市場經濟的推進，服務業在我國得到很大的發展。無論是勞動密集型的服務業、知識密集型的服務業、資金密集型的服務業、技術密集型的服務業，還是政府行政型和社會志愿型的服務業，都得到了長足的發展，并且逐步延伸到商業、運輸、物流、金融、教育、咨詢、通信、旅游、酒店、醫藥衛生，以及政府機構和社會團體等各個領域。 服務行業的發展，面對的**個問題就是服務質量。對于消費者來說，服務質量的標志就是“滿意”；如果服務質量不高，消費者就會感到“不滿意”；因此提高服務質量首先就是要提高“滿意度”。由于服務業中的生產和供給與消費者的消費和反饋幾乎是同步進行的，這樣就幾乎不存在“過程糾正”的可能性。加之由于服務業成長帶來的競爭激烈，國內外服務業的比較和滲透，也加劇了對服務質量提高的要求。嚴格把關，努力提高服務質量，千方百計地降低差錯率，提高滿意度，成為服務業發展中的當務之急。 服務質量的提高，要面對的另一個問題是服務成本。服務質量的提高，引發了服務成本的上升。若是缺乏足夠的服務成本，則會導致服務質量的下降，從而又引發出諸如“承諾”和“誠信”問題，也即“說話不算數”。但是如果不對服務的成本加以有效的控制，服務業的發展也會面臨難以為繼的危機。因此，既要強調服務質量的提高，又要強調對服務成本的有效控制，在這兩難之中就要取得某種平衡，而且這種平衡既要保證服務質量的上升，又要保證服務成本的控制。近年來，包括確立政府服務成本的各種成本意識，都已經提上了日程。 為了達到平衡的目標，我們面臨的核心問題是要建立起一套有效的服務經營管理體系，以此來支持上述目標的實現。這樣就使提高服務質量不再停留在空談的口號上，而是有了扎實的基礎。而如何構筑這樣的服務經營管理的體系，正是本書的主題，也是本書研究的意義和重要價值所在。 本書不僅為我們如何構筑有效的服務經營管理體系提供了理論性和知識性的指導，而且也提供了一些實用的定性和定量方法，以及大量應用的案例。相信這本書能為我們各個領域服務業的發展，提供很多很有針對性和實用性的幫助。本書所論及的，正是我國服務業發展所急需解決的問題，對這些知識的掌握、理解、消化和應用，必將有助于對推動我國服務業的發展做出重要的貢獻。 上海理工大學時啟亮教授主持了本書的翻譯工作，組織了包括苑曉燕、潘莉、歷佳、陳穎、戴時玲、莊恒、倪曉軍、潘文婷在內的八名同學，對原著進行了粗譯。時啟亮教授又認真對照原著加以逐字逐句地進行復譯。*后由顧寶炎教授對全書進行了統校。全書五易其稿，目的在于既要準確地保持原著的風格，又要在中文上體現出條理通達，深入淺出和行文流暢的特點。盡管我們做了大量的努力，但詮釋不當之處在所難免，懇望國內同行專家和廣大讀者不吝賜教，提出批評建議，以利于我們今后重印時改正。來信請致：gubaoyan@hotmail.com 我國服務業的發展正處在一個方興未艾的關鍵時期，全國人民正在為全面建設小康社會而共同努力，這是一個千載難逢的戰略機遇。我們期望與廣大同行和專家一起，為我國服務業的發展，為服務業在小康社會中做出更大的貢獻而地不懈努力。 *后，我們要感謝復旦大學管理學院名譽院長、全國MBA工商管理碩士教育指導委員會副主任鄭紹濂教授，在百忙之中為本書的出版寫序，對本書作了熱情的推薦。感謝中國人民大學出版社聞潔工作室劉小麗和劉蘊莉女士為本書的出版進行了艱辛的編輯工作。感謝聞潔女士為中國服務業的發展四方奔走，積極地穿針引線，她的“引見”使本書能*終能與中國讀者見面起了決定性的作用。 顧寶炎 上海理工大學教授 2004年5月
服務經營管理學 目錄
第Ⅰ篇 服務概論
第1章 今日社會中的服務業
1.1 本章概述
1.2 服務的定義
1.3 經濟領域中的服務業
1.4 服務業發展動因理論
1.5 本書概要
1.6 本章提要
討論題
參考文獻
第2章 服務特征與互動
2.1 本章概述
2.2 生產系統的一般概念
2.3 服務的特征
2.4 自成系統的服務機構
2.5 服務中的交互作用
2.6 本章提要
討論題
案例2-1 沃爾特·迪斯尼：人人都是表演明星
案例2-2 沙利文汽車公司
參考文獻
第3章 消費者：服務管理的核心
3.1 本章概述
3.2 消費者及其需求
3.3 消費者行為及消費者決策模型
3.4 購買服務的特征
3.5 美國消費觀念剖析
3.6 對未來的展望
3.7 本章提要
討論題
案例3-1 奧希斯洗衣有限公司
案例3-2 Merrill Lynch理財服務公司
參考文獻
第4章 服務業的全球化：國際競爭中的服務管理
4.1 本章概述
4.2 服務的國際貿易
4.3 服務企業面向全球的原因
4.4 服務業所處的國際環境
4.5 全球化的形式
4.6 本章提要
討論題
案例4-1 Peters & Champlain會計師事務所
案例4-2 必勝客在莫斯科：好事多磨
參考文獻
第5章 服務戰略與競爭
5.1 本章概述
5.2 價值
5.3 戰略
5.4 制定富有競爭性的服務戰略
5.5 本章提要
討論題
案例5-1 戰略經營使沃爾瑪蒸蒸日上
案例5-2 NovaCare股份有限公司
參考文獻
第6章 服務定位與營銷
6.1 本章概述
6.2 營銷活動與經營活動的整合
6.3 商品營銷與服務營銷的差異
6.4 營銷組合
6.5 營銷戰略
6.6 本章提要
討論題
案例6-1 聯邦快遞的營銷與經營戰略
案例6-2 票價之戰
參考文獻
第Ⅱ篇 構建服務體系
……
第Ⅲ篇 服務系統的運營
第Ⅳ篇 服務經營管理的技術與方法
附錄 標準正態曲線圍出的區域
第1章 今日社會中的服務業
1.1 本章概述
1.2 服務的定義
1.3 經濟領域中的服務業
1.4 服務業發展動因理論
1.5 本書概要
1.6 本章提要
討論題
參考文獻
第2章 服務特征與互動
2.1 本章概述
2.2 生產系統的一般概念
2.3 服務的特征
2.4 自成系統的服務機構
2.5 服務中的交互作用
2.6 本章提要
討論題
案例2-1 沃爾特·迪斯尼：人人都是表演明星
案例2-2 沙利文汽車公司
參考文獻
第3章 消費者：服務管理的核心
3.1 本章概述
3.2 消費者及其需求
3.3 消費者行為及消費者決策模型
3.4 購買服務的特征
3.5 美國消費觀念剖析
3.6 對未來的展望
3.7 本章提要
討論題
案例3-1 奧希斯洗衣有限公司
案例3-2 Merrill Lynch理財服務公司
參考文獻
第4章 服務業的全球化：國際競爭中的服務管理
4.1 本章概述
4.2 服務的國際貿易
4.3 服務企業面向全球的原因
4.4 服務業所處的國際環境
4.5 全球化的形式
4.6 本章提要
討論題
案例4-1 Peters & Champlain會計師事務所
案例4-2 必勝客在莫斯科：好事多磨
參考文獻
第5章 服務戰略與競爭
5.1 本章概述
5.2 價值
5.3 戰略
5.4 制定富有競爭性的服務戰略
5.5 本章提要
討論題
案例5-1 戰略經營使沃爾瑪蒸蒸日上
案例5-2 NovaCare股份有限公司
參考文獻
第6章 服務定位與營銷
6.1 本章概述
6.2 營銷活動與經營活動的整合
6.3 商品營銷與服務營銷的差異
6.4 營銷組合
6.5 營銷戰略
6.6 本章提要
討論題
案例6-1 聯邦快遞的營銷與經營戰略
案例6-2 票價之戰
參考文獻
第Ⅱ篇 構建服務體系
……
第Ⅲ篇 服務系統的運營
第Ⅳ篇 服務經營管理的技術與方法
附錄 標準正態曲線圍出的區域
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